カスタマーサクセスチームがお客様を成功に導くためのキーワードは「橋渡し」と「伴走」

平尾：

高橋さんも、入社して１ヶ月ですね。

高橋：

毎日ものすごく濃密な１日を過ごしています（笑）。入社してすぐにスタッツディビジョン（プロダクトのコンセプトモデルを作っている部署）の方と１対１での統計勉強会を開いてもらったのですが、始まる前に「歩さんにとって統計とは何ですか？」「過去どんな課題を統計で解決したことがありますか？」みたいな質問から始まって「うおー今、僕、試されてるぞー」みたいな(笑)。もちろん、分からないところは素直に聞いて全部教えてもらいました。

岩澤：

そしたら、もうXICA magellan（以下:マゼラン）はバッチリですね。

高橋：

いやいや（笑）、だけど、マゼランがマーケターのどんな課題を解決しようとしていて、裏側でどんな統計手法を使っているかはだんだんと分かってきました。サイカがこれまで圧倒的に統計を活用しながらお客様を支援してきた経験とその蓄積は、サイカの強みとして誇るべきだし、もっと広めていきたいなと思いました。正直、入社前には気づけてなかったので。

平尾：

もともと、統計で世の中を良くしたいという思いから、誰でも使える分析ツールを作っていこうとしていました。４年くらい前ですね。その頃、初めて高橋さんともお会いしたんでしたね。

高橋：

はい。僕はその頃事業会社で、アクセス解析データを見ながらサイト改善をする仕事をしていました。リリース前の分析ツールのプロトタイプを拝見して、可能性を感じたのを覚えています。

平尾：

その後、そのツールは多くのマーケターにすごくご理解をいただけてはまっていきました。データを自分で集めてデータを手動で入れて、というのを繰り返すことをやり続けているマーケターを見ながら、こういうニーズだったり共通の問題意識がめちゃくちゃあるんだなと思いました。この確信のもと、テレビCMからオンラインのコンバージョンまでを統合して分析できるマゼランができあがりました。

岩澤：

私は前職でアクセス解析ツールを作っていました。当時のことは以前にも話をさせてもらったけど、ずっと統計を使ってマーケターが求めるプロダクトを作りたかった。マゼランで実現しようと思っているのは、まさにマーケターの現場のデータ分析において「いかに迷わず、かつ時間をかけず、そこで見てきたユーザー像やストーリーを元にどうアクションするか」を手助けできる世界です。

高橋：

マゼランがマーケターを手助けしている世界に近づいていくためにも、カスタマーサクセスはもっと活躍できると考えていて、それは大きく二つの役割で担いたいと思っています。「橋渡し」と「伴走」です。 １つ目の「橋渡し」は、僕らが描いている世界をどうお客様に繋げていくか。僕らのツールとお客様の業務プロセスの橋渡しだったり、僕らが持っている統計の知見とお客様のマーケティングの知見の橋渡しをしていく必要がある。入社してすぐ、岩澤さんに、マゼランのペルソナに「統計がわからない人」を追加したいというお願いをしました。僕らはずーっと統計のことを考え続けているので、統計を知っていることが当たり前になっています。けれどお客様は統計を深くご存じでないかもしれない。だからツールや資料の中に突然難しい言葉が出てくると、とたんに分からなくなってしまう。これは、僕も入社して経験しています（笑）。例えば、分析精度を高めるための考え方である公差検証とか自由度調整済み決定係数があるけど、これってなんでお客様にそのままの単語で伝えているんだっけとか。精度が高まると未来を予測できる確率が上がるのだから、これは「未来予測スコア」と言い換えてもよくない？とか。

岩澤：

先日もマゼラン関係者みんなで集まって「マゼラン用語一新ミーティング」をやりましたね。

高橋：

お客様が自分で理解できる状態にしていかないと意思決定できないし、活用もしていただけない。そこまで我々のツールやサービスがお客様に近づいていく必要があります。また、お客様からマゼランに近づいてきてもらう必要があることもあります。カスタマーサクセスの橋渡しによって、両者を繋いでいきたいですね。

高橋：

２つ目は「伴走」。言葉で言うのは簡単だけど、実現するのはすごく難しいと思っていて。僕は、カスタマーサクセスって、カスタマーと向き合ってはいけないと思っているんです。なぜなら、僕らが向き合うべきなのは目の前にいるカスタマーだけではなく、カスタマーの抱える課題や目指すゴールですよね。例えばお客様から「◯◯機能が上手く使えないんだけど」と聞かれた時に、一生懸命その使い方を教えてあげる。それはカスタマーと向き合っていることにはなるけど、もしかしたらそのお客様はその機能が使いたくて聞いてるんじゃなくて、上司から言われたことについて考えたいのかもしれないし、やりたいことのイメージができないまま聞いているのかもしれない。 だから僕らはその対面しているカスタマーからの質問だけに向き合うのではなく、その裏にある「何でこれを聞いているんだろう？」とか「本当はどんなことをしたいと思っているんだろう？」というところをちゃんと想像して、引っ張っていく必要があるんです。お客様とただ向き合ってしまうと、ときに対立してしまう。そうじゃなくてゴールの方向を一緒に向く。同じ方向を向くことができて、初めてカスタマーのサクセスに向けて伴走できる準備になるんです。 この伴走こそが、結果的にマゼランがある未来にお客様をお連れすることだし、お客様からも学ばせていただきながら、僕らが描く未来をアップデートしていくことにつながる。こういう循環をカスタマーサクセスの手で実現したいし、プロダクトやソリューションにも反映していきたいと思っています。

高橋：

そもそも、マゼランのコンセプトって誰が聞いても総論賛成なんですよね。「全体最適×高速PDCA、その通り！」みたいな。でもそれを現場に落としていくときにはそういう訳にはいかない。今ここで、日々CPAの目標を与えられて戦っている現場の運用担当者にいきなり、隣にもっと高い山があるよと言っても登れないじゃないですか。

平尾：

まずはどんなことから始めていくイメージですか？

高橋：

どのタイミングで、誰に何を伝えるとお客様にとって良いか、というのがまだまだ改善できるのではないかと思っています。今の状態って、ともすると、目の前の課題への対応になってしまうことがある。例えば富士山に登るとしても１合目までの課題だったり、場合によっては次の電信柱まで、とか。 本当は僕らが描く未来はここにあるんだよね、お客様はここに行きたいんだよね、最初の３ヶ月の小さなゴールはここだよね、だからここまで行くんだよということを示した上で歩くほうが歩きやすいはずなんです。どこまで到達するのか、というのが分かっていない状態で歩かされるとものすごく遠く感じますよね。どこまで行くよと言われていれば近く感じるのに。お客様に提出する資料ひとつとっても、なぜこのタイミングで必要なのかとか、これはあとでここで役に立つよというところが整理されるとよりお客様に伝わっていくんじゃないかなと思います。

岩澤：

高橋さんがよく言う「小さな成功体験」も、ここに繋がるんですね。

高橋：

さらに言うと、お客様自身がゴールを描き切れていないこともある。そのときは、僕らが信じているマゼランがあるHappyな未来を提示する必要があるし、そこまで伴走していきたいですね。

岩澤：

だからこそマゼランの目指す世界として、マーケティングや現場がどういう価値観になるのか、どういう世界になっているのか、というもう一個上のワンフレーズが欲しいですよね。マゼランとしての存在価値というか、マゼランが広がっていくことによってこういう世界が待っているんだよ、どういうHappyが待っているのかという。 今は「すべての広告を変える」というフレーズを使っている。けどまだしっくりきてなくて、それを変えることによってどうHappyになれるの？というのが欲しいんですよね。

平尾：

いま提示している「全体最適×高速PDCA」も現場のファクトから出てきた解決コンセプトじゃないですか。それを解決した先に何があるんだっけとか、それによって何が実現するんだっけ、というところは僕らが言葉にしないといけない。

岩澤：

この間高橋さんと食事していた時にそのフレーズがあるだけで色々なものがブレなくなるなって話してたんですよね。こういう世界を目指すにはあえてこの機能はいらないといった見極めができる。 目指す世界のために今カスタマーサクセス・営業・マーケティング・プロダクトが何をすべきかが明確になる。

平尾：

そしてその答えを出すことがイノベーションに繋がっていくと。

高橋：

そうですね。そこまで繋がると良いですね。 カスタマーサクセスとしてお客様に伴走する中で作り上げていきたいと思っています。

高橋：

入社する前に平尾さんと飲みながら才能開花の話もたくさんしました。僕は音楽をやらないから平尾さんのバンドの例え話はあまりピンとこないんだけど(笑)こういうことだなというものを、２つ受け取りました。 １つは「その人自身の強みをしっかり見極めましょう」という話と「その強みをしっかり伸ばすことができる支援をしていきましょう」ということだと思ったんです。 僕自身も強みにフォーカスするって、とても大事なことだなと思っています。ともすると自分ができないことって気付きやすいし、周りから指摘も受けるから、弱いところを埋めていこうとするじゃないですか。それって画一化された定常業務をやっていく上では必要だけど、ビジネスやサービスを作っていったり、お客様を成長させていくときには必ずしも大事じゃないんじゃないかと。 むしろ、カスタマーサクセスのメンバーはそれぞれが得意なことがあって、できないこともいっぱいあるけど互いにそれを知っていて、「自分はここが強いから、逆にここの部分はお願い」と言えるような環境にできたらなって思っています。その分、ひとりひとりは自分の強みを総動員してお客様の伴走をする。これを「才能開花」のサイカとして、それこそ会社の存在意義レベルから応援できる。こんなに素晴らしいことはないと思うし、そういう組織にしていきたいなと思っています。

高橋：

そして、いよいよ採用のことも本格的に考えなくちゃならない。今年はカスタマーサクセスディビジョンがもっと大きくなっていきたいという人員計画の話もあるし、多くの方からサイカのカスタマーサクセスでチャレンジングな仕事をしたいと興味を持ってもらえるように、しっかり実績を作りポテンシャルを示していきたいなと。サイカには、このフェーズだからできる楽しいことが山盛りありますからね。 最後にもう一つ。カスタマーサクセスって、まだまだ認知も広がっていないし、B2BやSaaSに取り組んでいる各社それぞれが試行錯誤している。そういった中で、会社の枠を超えたカスタマーサクセスの勉強会のような企画も始めています。カスタマーサクセス業界自体も盛り上げていきたいなと。もし「私もカスタマーサクセスをやっているよ」って方がご覧になられていたら、ぜひ声をかけてほしいです。